1. Туроператоры и турагенты

В нынешнее время на туристическом базаре действуют два внешности организаций (турфирм), занимающихся оказанием разнообразных туристических услуг: туроператор и турагент.

Туроператоры — это те субъекты, кто как разов и сформировывает туристический продукт: они бронируют и оплачивают гостиницы, перелеты, трансферы, экскурсии и т.д. Не считая того, оператор описывает цены и политику скидок на сформированный им тур и без помощи других продвигает и реализовывает его полностью либо отчасти (к примеру определенную услугу - размещение в отеле).

Турагенты, обычно, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, приобретающие комиссионное вознаграждение. Турагент не участвует в формировании тура, а приобретает его готовым к реализации либо реализует клиентам по поручению туроператора. Оттого рубеж ответственности турагента перед путешественником ограничивается соответствующим предоставлением полной инфы о договорах странствия, правах и повинностях путешественника и своевременным перечислением оплаты оператору заработанной от путешественника оплаты тура.

За тур, реализованный спустя турагента, туроператор дышит ответственность перед путешественником в доли свойства оказанных услуг и достоверности предоставляемой инфы.

2. Документы

2.1 Контракт с турфирмой

Главный юридический документ — контракт с турфирмой (контракт о реализации туристического продукта, дальше — контракт). В нем беспременно обязаны иметься оговорены последующие обстоятельства:

- информация о продавце (туроператоре либо турагенте), включая его юридический адресок и банковские реквизиты;
- сведения о путешественнике (покупателе) в объеме, нужном для реализации туристического продукта;
- информация о туроператоре, включая его юридический адресок и банковские реквизиты, а также о размахе страховки либо банковской гарантии;
- достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о програмке присутствия и маршруте странствия, о договорах сохранности путешественников;
- дата и пора начала и окончания странствия, его длительность;
- порядок встречи, проводов и сопровождения путешественников;
- права, повинности и ответственность стран;
- розничная стоимость туристического продукта (в рублях) и порядок оплаты;
- обстоятельства конфигурации и расторжения контракта, порядок урегулирования появившихся в взаимоотношения с сиим споров и воздаянья ущербов стран;
- порядок и сроки предъявления путешественником запросов о выплате страховки либо суммы по банковской гарантии.

Ежели есть письменное предложение заключить контракт, хранящее все эти обстоятельства, мастерящая его турфирма теснее не вправе отрешиться от заключения контракта с путешественником на предложенных ею договорах.

Другие обстоятельства контракта обусловливаются по договору стран.

При заключении контракта на оказание туристических услуг надлежит чрезвычайно трепетно настать к исследованию его содержания. Для вас будут оказаны лишь те сервисы и лишь таковым образом, как это указано в уговоре! Едва открытое несоответствие контракта закону готов стать основанием для его оспаривания!

Уговором обязаны иметься предусмотрены обстоятельства его расторжения и конфигурации по инициативе турфирмы. Без значительных оснований компания не может расторгнуть контракт, а также поменять без согласования с путешественником програмку присутствия и маршрут странствия, в том числе город и гостиницу, либо отказать ему в предоставлении туристических услуг. Ежели поездка не свершилась по вине турфирмы, оплаченные средства (к примеру, предоплата) обязаны иметься возвращены. Обстоятельства подмены отеля либо конфигурации программы обязаны иметься искренне оговорены в уговоре. Турист располагает право не согласиться с вероятной подменой отеля либо периодом вылета. Ежели тур групповой, в уговоре обязаны иметься указаны обстоятельства отмены поездки в взаимоотношения с недомером группы.

Как турфирма, так и турист вправе востребовать конфигурации критерий контракта либо его расторжения при существенном изменении событий, к тот или иной касаются:

- ухудшение критерий странствия, изменение сроков поездки (к примеру, при недомере группы);
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения путешественником поездки по не зависящим от него происшествиям (хворь, отказ в выдаче визы и др.).

Туроператор либо турагент не дышит ответственности ежели обоснует, что надлежащее выполнение оказалось неосуществимым вследствие непреодолимой массы, т. е. чрезвычайных и непредотвратимых при принесенных договорах событий.

Обстоятельства отказа путешественника от поездки обязаны иметься предусмотрены уговором. Ежели турист по своей инициативе отрешается от забронированного и оплаченного тура, ему приведется восполнить практически понесенные издержки турфирмы, подтвержденные документально (оплаченное проживание, билеты или штрафы перевозчика либо отеля). Возложение на путешественника каких-или других негативных последствий отказа от тура (к примеру, штрафов, взыскиваемых туроператором по уговору о реализации туристического продукта) не разрешается.

Опосля заключения контракта изменение стоимости тура без согласования с путешественником нереально.

2.2. Документы по оплате

При заказе тура по каталогу турист может оплатить как полную его стоимость, включая страховку, так и частичную. Во 2-м случае путешественником вносится депозит в согласованном размахе (ежели турист аннулирует заказ, эта сумма ему не ворачивается, она следует на покрытие расходов организатора странствия) и сумма страховки, а оставшаяся сумма уплачивается опосля доказательства бронирования цельных заказанных услуг встречающей компанией. Более всераспространена в практике оплата услуг по второму варианту.

При оплате клиенту выдается на руки:

- документ о оплате (самостоятельно от формы перечисления платежа — наличный, безналичный расплата);
- копия приходного ордера либо второй документ найденного образчика;
- доказательство бронирования услуг, тот или иной или оформляется отдельным документом случайной формы, или указывается вкупе с реквизитами брони в подходящей графе листа бронирования, с повторением данной нам записи в именном ваучере.

Список неизбежных документов обязан быть отражен в уговоре, передача неких документов может фиксироваться распиской в их получении и возврате.

2.3. Туристическая путевка

В ней указываются определенные обстоятельства странствия, розничная стоимость продукта. Она подтверждает факт заключения контракта и может выдаваться клиенту туроператором либо турагентом. Все же неизбежной выдачи такового документа сейчас действующее законодательство не предугадывает.

2.4. Ваучер

Ваучер подтверждает право клиента на сервисы, входящие в состав тура.

Ваучер прибывает доказательством заключенного контракта меж путешественником и организатором странствия. Практически он дублирует содержание туристической путевки и предназначен для его предоставления путешественником третьим личностям, оказывающим ему туристические сервисы (компаниям профилактики).

В целях унификации туристических документов Глобальной Федерацией Ассоциаций Туристических Агентств был разработан интернациональный туристический ваучер, созданный для бронирования участков в гостиницах, билетов на транспорт, аренды каров и иных обликов профилактики, вызывающих подготовительной оплаты. Право выдачи интернационального туристического ваучера располагает турфирма, приходящая членом Глобальной Федерацией Ассоциаций Туристических Агентств и (либо) государственной туристической ассоциации (в Рф это Русский Альянс Туриндустрии).

Для путешественника превосходством такового ваучера прибывает его принятие предприятиями профилактики во цельным мире и гарантия бронирования даже в случае позднего прибытия: бронирование сохраняется до 12 часов дня, последующего за датой прибытия, а аннуляция брони до 18 часов дня прибытия делается без доборной компенсации.

2.5. Лист бронирования

В уговоре о реализации туристического продукта быть может указано, что определенный список услуг, входящих в тур, обусловливается в листе бронирования, тот или другой прибывает неотъемлемой частично предоставленного контракта. В этаком случае в листе бронирования указываются:

- название, адресок и реквизиты организатора странствия;
- фамилия, имя и паспортные предоставленные особы (лиц), заказывающего тур;
- название тура;
- стоимость тура, размах депозита, порядок оплаты;
- короткое изображение тура и его необыкновенности;
- дата и участок (аэропорт) отправления;
- название и класс отеля;
- класс размещения;
- вид кормления;
- список экскурсий;
- трансфер;
- сведения о страховке;
- второе.

Единичной формы листа бронирования не живет: некие туристические компании применяют упрощенные, вторые - доскональные, всепригодные листы бронирования, где предусмотрены доп графы по особым заявкам: аренда кара, доп кормление и т.п.

Лист бронирования составляется в 3-х экземплярах: один-одинешенек выдается на руки путешественнику, второй направляется в встречающую фирму, 3-ий остается у турфирмы.

Ежели бронирование доказано, то путешественнику нет необходимости брать с собой лист бронирования: номер доказательства брони будет записан в его именном ваучере.

Отказ от забронированных услуг рассматривается как чрезвычайное событие, по потенциала этого надлежит избегать.

2.6. Виза

Для заезда на местность иностранного страны нередко требуется располагать разрешение его уполномоченного органа (визу).

Виза представляет из себя штамп, вклейку либо вкладыш в загранпаспорте (либо ином документе) и традиционно держит последующие сведения: фамилию, имя, дату рождения, пол, гражданство (подданство), номер генерального документа, удостоверяющего личность, дату выдачи визы, разрешенный срок присутствия в стране, предоставленные о приглашении либо разрешении на заезд, срок деяния визы, целься поездки, предоставленные о приглашающей организации (приглашающем физическом особе), кратность въездов и выездов.

Ежели в список оказываемых турфирмой услуг заходит оформление въездной визы, этакие обстоятельства обязаны иметься искренне указаны в уговоре. В этаком случае компания дышит ответственность за строгость дизайна въездных документов и последствия задержки либо отказа в выдаче визы по причинам, не связанным с персоною путешественника. Ежели экая ответственность уговором не предусмотрена, предъявлять турфирме претензии за отказ в выдаче визы тщетно.

3. Информирование путешественника

3.1. Сведения о способствующих путешественнику личиках

Закон вызывает от турфирм предоставлять путешественникам полную информацию о определенных личиках (гидах, представителях турфирмы, руководителях групп), тот или иной будут оказывать сервисы. Турфирмы могут перечислить этих лиц в уговоре, а также указать методы взаимоотношения с ими на вариант, ежели у путешественников появятся к ним те либо другие вопросцы. Ежели узнать, какого гида предоставит иностранная компания, не постоянно удается, то сведения о руководителе группы и представителях туристической компании, а также методах взаимоотношения с заключительными в уговоре обязаны находиться беспременно.

3.2. Информация о внешностях контроля

Турфирма в неотклонимом порядке обязана предоставить клиенту (в том числе и транзитному) информацию о пограничном, таможенном, санитарном контроле при пересечении границы определенного иностранного страны. Странник соответствен знать о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, необыкновенностях декларирования валюты. Гражданин, не предупрежденный компанией и арестованный в аэропорту за попытку вывезти на память экзотическое растение либо редкое украшение, может востребовать у компании восполнить его непредвиденные расходы.

3.3. Предоставленные о санитарно-эпидемиологической обстановке

Туристы, предполагающие совершить странствие в страну (участок) временного присутствия, в тот или иной они могут подвергнуться завышенному риску инфекционных болезней, должны проходить профилактику в согласовании с международными мед заявками. Турфирмы обязаны информировать людей о санитарно-эпидемиологической обстановке по карантинным инфекционным хворям (чума, малярия, холера и т.д.) и вероятном риске инфецирования в странах, куда они направляются, мерах собственной обслуживания и деяниях в случае болезни. Инструктаж проводится с неотклонимым получением путешественниками памятки для выезжающих за предел, держащей нужные управляла обслуживания и изображение симптомов шеренги заболеваний.

3.4. Прочее информирование

Также турфирма обязана:

- проинформировать путешественника о климате страны, в тот или иной он едет, именовать все вероятные мед противопоказания присутствия в ней;

- предоставить клиенту информацию о аборигенных характерах, обычаях, необыкновенностях административного и уголовного законодательства, чтоб турист мог недопустить суровых проблем из-за их незнания;

- обеспечить путешественника адресами и телефонами русских дипломатических и консульских представительств, интернациональных организаций (к примеру, Интернационального Красноватого Креста), тот или иной способны оказать подмога россиянам, а также особых органов страны присутствия (мэрии, милиции, быстрой поддержки и т. п.).


4. Споры с турфирмами

4.1. Что можнож призывать от турфирмы

На путешественника распространяются все нормы, предохраняющие права потребителя. Так, он может призывать компенсации как материального, так и нравственного ущерба. Турист вправе предъявлять заявки к турфирме по цельным ее обязанностям, предусмотренным в уговоре, т.е. призывать от нее ответа за качество и состав оказанных ею услуг (в том числе, ежели они в рамках контракта оказываются и иными личиками). О распределении ответственности турагента и туроператора сантим.. также раздел 1.

Воздаяние ущербов при расторжении контракта исполняется в согласовании с фактическими затратами стран. Сумма, оплачиваемая в качестве неустойки за нарушение сроков оказания туристических услуг, не может превосходить стоимости туристического продукта.

4.2. Что от турфирмы призывать нельзя

Нельзя предъявлять турфирмам претензии в взаимоотношения с отказом в выдаче визы, потому что сиим занимаются дипломатические консульства иностранных стран. Для избежания вопросов с визой можнож советовать застраховать близкую поездку от невыдачи визы. В этаком случае убытки компенсирует страховая компания.

Турфирма выступает как агент по приобретению билета и не может дышать ответственности за деяния перевозчика (к примеру, авиакомпании) при полном выполнении близких обязательств по оплате. Ответственность за задержку отправления пассажира и за утрату, недоимку и повреждение (порчу) его багажа либо груза дышит транспортная компания. В других вариантах ответственность возлагается на туроператора. Ежели управляла перевозки не указаны в билете, их надлежит намеренно уточнить.

При отказе путешественника от забронированных услуг за 10 дней может удерживаться 10% от стоимости путевки, от 10 до 7 дней - 20%, наименее 7 дней - 50%. Но могут располагать участок и существенно наиболее строгие санкции. Отдельным обликом санкций прибывает удержание депозита. Так как суммы удерживаются обслуживающими предприятиями, сервисы тот или иной имелись забронированы (транспортными организациями, гостиницами), турфирмы никакого дела к удержаниям не располагают и воздавать путешественнику удержанные суммы не обязаны. Ежели турист отказался от странствия до получения доказательства брони заказанных услуг, таковой отказ не соответствен вызвать штрафных санкций.

4.3. Страховка для вас направит

Каждый туроператор должен обеспечить близкую деятельность страхованием гражданской ответственности за неисполнение либо ненадлежащее выполнение обязанностей по уговору или располагать подходящую банковскую гарантию. Экое финансовое обеспечение надлежать гарантировать каждому путешественнику, заключившему контракт о реализации туристического продукта:

- возврат денег по уговору за сервисы, оплаченные, но не оказанные туроператором либо третьими личиками, за тот или иной отвечает туроператор;

- воздаяние настоящего убытка, появившегося в итоге неисполнения либо ненадлежащего выполнения туроператором обязанностей по уговору, в том числе расходов на эвакуацию. Туристы располагают право обратиться за воздаяньем убытка к страховщику либо гаранту (банку, кредитной либо страховой организации) при существенном нарушении турфирмой контракта, а конкретно:

- при несоблюдении критерий контракта о перевозке и (либо) размещению;

- при наличии в туре существенных недостач, включая качество и сохранность странствия. Подходящие валютные суммы обязаны иметься выплачены не позже 30 дней опосля дня получения заявки с прибавленьем цельных нужных документов.

Иск о воздаянии убытка быть может предъявлен путешественником туроператору или туроператору и страховщику (гаранту) вместе.

Выплата страхового воздаянья (валютной суммы по банковской гарантии) не лишает путешественника права призывать от туроператора воздаянья упущенной выгоды и нравственного ущерба.

Сведения о туроператорах, располагающих финансовое обеспечение (контракт страхования либо банковскую гарантию), вносятся в Единичный федеральный реестр туроператоров и публикуются на веб-сайте Федерального агентства по туризму.

При наличии у путешественника каких-или претензий по качеству и размеру услуг ему нужно предъявить этакую претензию турфирме в письменном облике. Порядок и сроки предъявления претензий по качеству услуг обязаны иметься оговорены в уговоре. Ежели этого в уговоре нет, турист вправе предъявить претензию в процесс 20 дней с причины окончания тура. Ограничение этого срока в уговоре неправомерно.

4.4. Претензия

Ежели разрешить конфликт с турфирмой в особе ее представителей "с ходу" не удалось, советуем:

- хранить все письменные подтверждения нарушения турфирмой критерий контракта (чеки, акты, справки, счета, уговоры, заявки и т.п.);
- по потенциала обеспечить наличие очевидцев, тот или иной сумеют подтвердить происходившие действия;
- предъявить претензию турфирме в процесс 20 дней с причины окончания странствия, письменно и с получением от сотрудника организации пометки о получении.
- Претензия к туристической фирме быть может составлена в случайной форме с указанием:
- адресата претензии (турфирмы);
- заявителя (ФИО, адресок и телефон для взаимоотношения).

В отдельной строке нужно нацарапать "претензия" либо "заявление", в тексте выложить существо задевала, верно сконструировать родные заявки, а также намерения в случае, ежели заявки не будут удовлетворены в добровольном порядке. В баста нужно поставить число, подпись и привести список прилагаемых документов.

Ежели турфирма не отреагировала на претензию в положенный по закону срок - 10 дней - турист располагает право обратиться в трибунал. До того как составить исковое заявление в трибунал, надлежит определиться, какова совместная сумма запросов пострадавшего путешественника. Ежели она сочиняет менее 50 000 руб. (компенсация нравственного ущерба в эту сумму не заходит), то заявление надлежать подаваться мировому судье, ежели наиболее 50 000 руб. - в районный трибунал. Граждане сами избирают его: или по площади свойского жительства либо присутствия, или по площади нахождения компании-ответчика, или по площади заключения либо площади выполнения контракта. При стоимости иска менее 1 000 000 руб. истцы по таковым искам от уплаты гос пошлины освобождаются.

Текст искового заявления соответствен держать те же заявки, что и претензия к турфирме. Обстоятельно, в элементах необходимо обрисовать, что заключен контракт с таковой-то компанией такового-то содержания. Нужно указать, какие расходы турист понес в взаимоотношения с невыполнением либо ненадлежащим исполнением турфирмой близких обязанностей по уговору, и приложить к иску подходящие подтверждения. Беспременно необходимо упомянуть, что путешественником водилась составлена претензия, но обращения к управлению турфирмы не принесли результата.

5. Как оградить себя от бесчестной турфирмы

Механизма, тот или другой гарантировал бы правдивость и порядочность компании, не живет.

Возможным путешественникам при выборе тура нужно направить интерес на последующие причины:

- располагает ли туроператор финансовое обеспечение свойской ответственности (страховку либо банковскую гарантию) и внесены ли сведения о нем в Единичный федеральный реестр туроператоров;
- знакома ли турфирма (либо действующие в ней люди) на базаре принесенных услуг (лучше располагать отклик о занятию компании от жителей нашей планеты, тот или иной турист доверяет);
- глодать ли у нее собственное помещение, оборудованное нужной техникой, что мастерит занятие эффективнее и прибывает некой материальной гарантией ответственности;
- сочиняет ли компания контракт на оказание близких услуг (в том числе оформление визы, приобретение авиабилетов и т.п.), где верно определены права, повинности и ответственность стран (заметим, что бесчестные компании прячут "договорную безответственность" за коварными формулировками критерий контракта, тот или иной можнож трактовать двояко — оттого надлежит пристально прочесть все его пункты, узнать непонятные причины до подписания контракта и лишь позже выплачивать средства; один-одинешенек заверенный печатью экземпляр контракта обязан быть выдан на руки клиенту вкупе с иными документами - путевкой, ваучером, билетами);
- любая турфирма обязана иметь в наличии текст Закона "О охране прав потребителей", Закона "О основаниях туристической деятельности в РФ", маркетинговый субстанция по предоставляемым маршрутам (сборники, карты, путеводители, буклеты, видеоматериалы и т. п.).

Субстанция подготовлен профессионалами
компании "Гарант"